שירות טוב, כחלק מתהליך מכירה, משפר את סיכויי המכירה.
כאשר השיווק מוכר, לאנשי השירות יש עבודה.
שירות טוב משפיע על המכירות הבאות של המותג.
החיבור הזה משנה את תרשים שרשרת הערך למעגל במקום להיות תרשים זרימה טורי ומייצר שטחה אחת של עשייה שמשנה את התפיסה כאילו מחלקת השירות נועדה לתמוך במכירות.
דרך השירות והשיווק הלקוח חווה חוויה כוללת שנקראת- חווית המותג,
חוויה זו היא שילוב של נכסיות המותג עם חווית הלקוח מעולם השירות.
את חווית המותג אנחנו מודדים בעזרת מדד ה NPS- Net Promoter Scoreשפותח באוניברסיטת הרווארד ע"י מכון ביין וד"ר פרד רייצלד.
המתודולוגיה חכמה ופשוטה באותה מידה:
שאל את הלקוח שלך שאלה אחת: באיזו מידה תמליץ לחבר על חברת _____? סולם: 1-10.
הנשאלים הם שילוב של לקוחות שחוו שירות ולקוחות במדגם מייצג (לאו דווקא חוו שירות) וכן לקוחות של המתחרים בענף.
חישוב המדד נעשה ע"י הפחתה של שיעור המשיבים 1-6 (משמיצים) משיעור המשיבים 9-10 (ממליצים)- התוצאה משקפת את מדד הצמיחה של החברה.
ככל שהמדד חיובי וגדול יותר כך סיכויי הצמיחה של החברה גדולים יותר וזה מעיד שמתקיימת סינרגיה טובה בין השיווק לשירות.
למדד זה אנחנו משלבים מודל ניבוי שבודק קשרים בין תפיסות והעמדות של הלקוחות על החברה, בכלל, והשירות בפרט. מודל הניבוי מאפשר לאתר מהם הגורמים שהביאו את החברה למצב הנוכחי ומהם הגורמים שבהם הכי כדאי לטפל בתקופה הקרובה כדי להביא לשיפור.
בישראל קיימות לא מעט חברות שהמדד שלהן שלילי או נושק ל 0.
זה הזמן לחשוב על חווית המותג הכוללת.
מומלץ לשלב את המדידה של NPS ומודל הניבוי כחלק מתהליכי המדידה בארגון ולהפוך את המדד להיות חלק מהשפה הארגונית.
כדאי לבחון כל מהלך בעיניים של שיפור בממליצים וקיטון במשמיצים.
מומלץ לוודא שתוצאות המדידה חשופות לשטח בזמן אמת (עד רמת צוות במוקד, סניף ומחלקה) ויש לכל גורם את היכולת לזהות מהם הנושאים שטיפול בהם יוביל לשיפור המיטבי.
מתי פעם אחרונה המלצת לחבר על ארגון מסוים?, מה היה שם שגרם לך להמליץ?
בהצלחה,
שי חיון
בוגר תואר שני במנהל עסקים בהצטיינות, 10 שנות ניסיון ביישום תהליכי שיפור של איכות השירות בארגונים מובילים במשק, בעבר, מנהל החטיבה הכלכלית בקבוצת גיאוקרטוגרפיה, מג"ד במילואים
